[한국프랜차이즈산업신문] 마케팅 _ 대면에서 비대면으로… 고객서비스의 전환이 필요한 시기

작성일
2020-11-19 10:42
조회
131
[한국프랜차이즈산업신문]

대면에서 비대면으로… 고객서비스의 전환이 필요한 시기

국내 대부분의 기업들과 자영업자들이 신종 코로나바이러스 감염증으로 인한 소비심리 위축에 따라 심각한 매출 감소의 어려움을 겪고 있다. 그러나 코로나19 사태에도 불구하고 상반기 마지막 산업지표들이 일제히 동반 상승하며 하반기 경기 반등에 대한 기대가 커지고 있다. 특히 코로나19 사태로 얼어붙었던 소비심리가 4월 70.8%까지 떨어진 후 5월부터 석 달 연속 오름세를 유지한 것으로 나타났다. 이러한 현상은 희망적이기는 하지만 코로나19 이전 수준을 회복한 것은 아닌 만큼, 프랜차이즈 기업들은 기존 대면 고객서비스에서 비대면 서비스로의 전환을 통해 포스트 코로나를 준비해야 한다.

글 : 장재남 프랜차이즈산업연구원 원장, 한국프랜차이즈산업협회 자문위원



젠데스크(Zendesk)에서 발표한 ‘코로나19가 고객 경험에 미치는 영향’에 대한 보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 확산되기 시작한 올해2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하였다고 한다. 특히 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로는 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%) 순으로 조사되었는데, 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화 때문이다.

지금도 수많은 가맹본부의 경영자들과 가맹점 사업자들은 고객 서비스에 대하여 “우수한 서비스가 가맹본부나 가맹점에 수익을 가져다주는가?”, “서비스 품질 개선을 위한 투자가 과연 돈을 벌어다 주는가?”라는 의문을 갖고 있는 경향이 많다. 아마도 이러한 의문들은 “서비스는 무료, 공짜, 덤으로 주는 것, 귀찮은 것, 하면 좋지만 하지 않아도 별 문제는없는 것” 이라는 생각 때문일 것이다. 그러나 맥도날드나 스타벅스와 같은 서비스 면에서 선도적인 기업들의 최고경영자들은 보다 나은 서비스가 경쟁우위는 물론이고 좋은 경영성과를 가져올 것이라는 직관을 믿고 지속적인 투자를 했다. 그 결과 매장과 기업의 매출 신장은 물론이고 브랜드의 가치 또한 엄청나게 높아진 것이다.

장기적인 경기 침체에서 벗어나지 못하고 있는 일본에서는 광고 외에 단골고객을 확보하여 매출을 올리는 수단으로 미스터리 쇼핑이 정착된 지 오래다. 미스터리 쇼핑은 저출산·고령화에 따른 소비 인구의 감소, 급여 감소 등 마이너스 경제하에서 경쟁이 심화되는 시대로 들어서면서 새로운 상품의 개발과 가격 경쟁도 한계에 이르다 보니 신상품 개발이나 광고보다 저렴한 비용으로 단골고객을 확보하는 방안을 찾던 중, 매장에서의 만족스런 체험을 제공함으로써 고객을 확보하고 해당고객으로 하여금 입소문을 내도록 하여 고객을 늘려나가는 데서 착안한 것이다.

이제 우리는 서비스 사회(Service Society) 또는 서비스 경제(Service Economy) 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 과거와 달리 소비자 욕구는 매우 다양해지고 있으며, 부의 증대, 여가 시간의 증가, 여성 취업 증가, 평균 수명 증가 등으로 다차원적인 서비스에 대한 수요가 증가하고 있는 것이다. 뿐만 아니라 제품의 복잡화, 삶의 복잡화, 신제품 수 증가 등도 서비스에 대한 수요를 유발하는 요인이기도 하다. 특히 핵심적인 서비스와 보조적인 서비스의 차별화를 통해 고객들의 높아진 기대를 충족하기 위한 기업들의 서비스 경쟁이 더욱 치열해지고 있다.

가맹본부와 가맹점도 서비스의 차별화에서 예외가 될 수 없다. 지금도 많은 가맹본부들은 많은 시간과 비용을 들여 상품의 차별화, 마케팅 전략의 차별화를 위해 끊임없는 노력을 기울이고 있다. 분명 가맹본부들이 개발한 메뉴, 디자인, 매장 운영방식, 프로모션 전략, 광고들은 충분한 경쟁력을 갖고 있다. 하지만 가맹점을 통해 고객들에게 제공되는 서비스의 경쟁력은 매우 만족스럽지 못하다. 특히 가맹점주나 직원이 제공하는 서비스는 고객이 기대하는 것 이상으로 이루어지지 않고 있는 것이 사실이다. 지불하는 가격 대비 얻어지는 가치가 적은 만큼 고객들의 불만은 고객들의 이탈을 가져올 수밖에 없는 것이다.

고객이 기대하고 만족하는 높은 서비스 품질을 제공하기 위해 가맹본부와 가맹점은 서비스와 서비스 품질에 대한 올바른 이해를 필요로 한다. 흔히 서비스 품질은 고객 기대와 성과의 비교에 의해 결정된다고 한다. 소비자들이 인식한 서비스 품질은 가맹본부나 가맹점이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 가맹본부나 가맹점이 제공한 실제 성과를 비교하는 데서 나오는 것이다. 따라서 가맹본부는 먼저 고객이 무엇을 기대하는지를 정확하게 알아야 한다. 그리고 파악한 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 상품·가격·유통·프로모션·사람·프로세스·물리적 증거 등을 개발해야 한다. 또한 개발한 7가지 요인들이 가맹점주나 가맹점의 직원들에 의해 고객들에게 제대로 전달되고 제공될 수 있도록 해야 한다. 가맹점주 및 직원 또한 가맹본부가 다양한 커뮤니케이션 활동을 통해 고객들에게 전달되는 약속들이 지켜지지 않았을 경우 가맹점의 매출증대나 신규 고객 유치가 불가능하다는 사실을 직시해야 한다.


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